Outsourcad kundtjänst

Outsourcad kundtjänst behöver inte betyda att ni lämnar bort kundkontakten. De flesta börjar med en avgränsad del: telefon under kontorstid, mejl i högsäsong eller överflöde när den egna kön är full.

Vi utgår från era ärendetyper. Frågor som är återkommande och har ett tydligt svar går att lämna över direkt. Frågor som kräver djup produktkunskap eller avtalsbeslut stannar hos er.

Gränsen dokumenteras så att både vi och ni vet vad som hanteras var. Det är den dokumentationen som gör att kunden upplever en sammanhållen service.

Svarservice och outsourcad kundtjänst löser olika problem, och det är värt att hålla isär dem innan ni väljer.

Svarservice är telefonpassning: samtalet besvaras professionellt i ert namn, meddelandet tas emot och förmedlas till rätt person. Syftet är att inget samtal ska gå obesvarat och att ni inte ska bli avbrutna i onödan.

Outsourcad kundtjänst tar ansvar för själva ärendet. Vi besvarar frågan, hanterar den i telefon, mejl eller chatt och eskalerar bara det som kräver er. Det förutsätter rutiner, kunskapsbank och ofta åtkomst till era system.

Många börjar med svarservice och växlar upp när volymerna eller ambitionsnivån ökar. Vi kan kombinera dem, exempelvis med kundtjänst under kontorstid och ren telefonpassning kvällstid.

Öppettider sätts efter era kunders beteende, inte efter en standardmall. För vissa verksamheter är kvällar och helger avgörande, för andra räcker utökad kontorstid.

Svarstider avtalas per kanal. Telefon mäts i väntetid och besvarandegrad, mejl och chatt i tid till första svar. Nivåerna skrivs in i avtalet så att det finns något att följa upp mot.

Vid kampanjer eller driftstörningar kan bemanningen förstärkas tillfälligt. Det förutsätter framförhållning, så vi tar upp planerade toppar på avstämningarna.

Rapporteringen visar volymer per kanal, ärendetyper, svarstider och hur stor andel som kunde lösas direkt utan eskalering.

Det underlaget används åt två håll: dels för att styra bemanningen, dels för att åtgärda grundorsaker. Är samma fråga vanligast varje månad kanske svaret hör hemma på webbplatsen eller i ett tydligare orderbekräftelsemejl.

Vi går igenom rapporten vid regelbundna avstämningar och föreslår konkreta förbättringar, i stället för att bara redovisa siffror.