Helpdesk och servicedesk

Så länge volymen är låg fungerar det att lösa ärenden ad hoc. När företaget växer blir det ohållbart: ärenden tappas bort, samma fel utreds flera gånger och ingen kan svara på hur supporten faktiskt presterar.

En helpdesk handlar inte i första hand om ett verktyg utan om överenskomna arbetssätt. Vad räknas som ett ärende, vem äger det, vad händer när det drar över och hur kommuniceras status.

Vi börjar därför i era flöden och sätter verktyget därefter – inte tvärtom.

Ärendet kommer in via telefon, e-post, chatt eller portal och registreras med kategori och prioritet. Användaren får en kvittens med ärendenummer.

Ärendet tilldelas rätt kompetens. Löses det inte inom avtalad tid triggas eskalering enligt reglerna, vilket innebär att fler resurser eller en ansvarig kopplas in.

När ärendet stängs dokumenteras lösningen. Återkommande lösningar blir kunskapsartiklar som både supporten och användarna har nytta av.

Företag med många användare och flera system får störst nytta, eftersom det är där ärendena annars sprider ut sig.

Även verksamheter med intern IT använder helpdesken för att kunna särskilja första linjens frågor från utvecklingsarbete.

Har ni kundsupport i samma organisation kan samma struktur användas för externa ärenden, vilket ofta ger en bättre helhet än två parallella system.

Rapporterna är inte till för att imponera på ett möte utan för att peka ut vad som ska åtgärdas. Vi tittar på volym, kategorier, lösningstider och andelen ärenden som eskaleras.

Återkommande fel blir en åtgärdspunkt i stället för en vana. Ofta finns en teknisk grundorsak som går att bygga bort med rätt insats.

Uppföljningen hänger ihop med proaktiv övervakning: ju fler fel som fångas automatiskt, desto färre ärenden behöver användarna skapa.