Frågan bakom frågan
När ett företag frågar "ska vi ha svarservice?" är den verkliga frågan nästan alltid en annan: *hur ser vi till att inga samtal går förlorade utan att lägga en heltidstjänst på telefonen?* Svaret beror på samtalsvolym, ärendetyp och hur mycket kunskap som krävs för att hantera ett samtal.
Alternativ 1: Egen bemanning i växeln
Ni svarar själva, med en molnväxel som fördelar samtalen i svarsgrupper.
Fungerar bra när ärendena kräver kunskap om era produkter, kunder eller pågående leveranser, och när volymen är jämn nog att någon alltid är tillgänglig.
Blir problematiskt när samtalen kommer i toppar, när nyckelpersoner är på möte hela förmiddagen, eller när telefonen ständigt avbryter fokusarbete.
Alternativ 2: Extern svarservice
En bemannad tjänst svarar i ert namn, tar meddelanden, sållar och kopplar vidare det som är brådskande.
Fungerar bra när en stor del av samtalen är enkla att kvalificera: vem ringer, vad gäller det, hur brådskande är det. Ni får arbetsro och kunden möts alltid av en människa.
Blir problematiskt när ärendena är för specifika för att någon utomstående ska kunna hantera dem, eller när informationsöverlämningen sker manuellt och otydligt.
Alternativ 3: Kombinationen – det som oftast vinner
I praktiken väljer de flesta företag som är nöjda med sin lösning en kombination:
Poängen är att varje samtal möts av *något* – aldrig av en signal som klingar ut.
Räkna på det ordentligt
Jämför inte bara månadsavgifter. Ställ upp fyra poster:
Post 3 är nästan alltid störst, och nästan alltid den som ingen räknar på.
Sju frågor att ställa till en leverantör
Vanliga misstag
Att beställa svarservice utan att förbereda underlaget. Utan uppdaterad information om era tjänster, öppettider och rutiner blir varje samtal en gissningslek.
Att inte mäta effekten. Sätt en nollmätning innan ni byter: antal inkommande samtal, andel obesvarade, svarstid. Utan den kan ni inte veta om bytet var värt det.
Att glömma flödet efter samtalet. Ett meddelande som landar i en delad inkorg som ingen äger är lika illa som ett missat samtal.
Så tänker vi på Telebyrån
Vi börjar alltid med att titta på statistiken i växeln: när ringer folk, hur många når fram, hur ofta kopplas samtal om flera gånger. Först därefter går det att avgöra om lösningen heter bättre svarsgrupper, svarservice, AI eller en kombination. Ring 010-551 19 19 så går vi igenom era siffror tillsammans.